Een nieuw jaar, een nieuw decennium, een globale pandemie: er is sprake van een nieuwe industrie. 

Wanneer mensen veranderen, zoals het geval is geweest bij onze eindgebruikers, moeten wij als dienstverlener, volgen. Deze golf van verandering sloeg hard binnen zo’n 10 jaar geleden. Sommige bedrijven, zoals Netflix, zagen op tijd in dat de gebruikers/klanten vandaag de dag, net zoveel of nog meer geven om de ervaring als om het product of de geleverde diensten. Ze luisterden naar hun klanten over hun voorkeur qua streamen en gaven in 2011, met een berucht publiek statement van de CEO, aan dat ze verkeerd hadden gegokt m.b.t. de ervaring die hun klanten wilden hebben:

‘’ik heb het verknald en ben iedereen een uitleg verschuldigd. Uit de feedback van de afgelopen 2 maanden komt naar voren dat veel van onze leden vonden dat we niet respectvol en nederig waren met onze aankondiging over het scheiden van DVD en streaming en de bijbehorende prijs-veranderingen. Dat was zeker niet onze intentie en ik bied mijn oprechte excuses aan.”

De markt reageerde goed op het feit dat Netflix zich focuste op klantervaring in tegenstelling tot industrie-tradities, de aandeelprijs ging hard omhoog. De taxi-industrie daarentegen deed dit niet en het resultaat van hun starre houding is ons allen bekend.

Het leven vandaag de dag is enorm druk, stressvol en vol van afleiding, piepjes, pushberichten en technische issues. Onze industrie is verantwoordelijk voor het helpen van de workforce van vandaag. Onze klanten, eindgebruikers of hoe u ze ook wil noemen, ze zijn de afgelopen decennia zeer geduldig met ons geweest. Dat geduld is echter niet voor eeuwig. Het is tijd dat wij de lat hoger leggen voor klantervaringen in ICT-support en daarbuiten. Hier zijn de nieuwe regels voor (IT)SM in 2020.

1. Innovatie centra zijn de nieuwe kostencentra. 
   1. Op prijs alleen kan je niet concurreren, je gaat het altijd afleggen tegen bijvoorbeeld de filipijnen en/of A.I. Een meedenkende, enthousiaste ICT’er die met passie aan het werk gaat daarentegen kan wél de strijd voor je winnen.
2. Tevreden is het nieuwe verschrikkelijk. 
   1. Als u denkt over het tevreden stellen van klanten in plaats van verrassen, verwonderen en hun versteld doen staan, met je dienstverlening, dan doe je het verkeerd. Kijk naar de taxi-industry! Geweldig is het nieuwe goed, tevreden is het nieuwe verschrikkelijk. 
3. Design thinking is het nieuwe ITIL
   1. De meest progressieve en klant verbluffende teams zijn van ITIL afgestapt. Design thinking daarentegen, is hoe vrijwel elk product dat waar je van houdt is gemaakt. De bijbehorende concepten zoals het vroeg en vaak verkrijgen van feedback en het al vroeg betrekken van de eindgebruikers in het proces van strategieontwikkeling, staan nogal ver van de ITIL methode. 
4. Vanzelfsprekend! Is het nieuwe ‘nee’. 
   1. Voor lange tijd stond de ICT afdeling bekend als de afdeling van ‘nee’. In 2020 is het onze taak om de productiviteit te verhogen, niet om het in de weg te staan. Als je ergens nee tegen zegt, zonder dat je iets toereikt om ze productiever te maken, kan je je borstmaken voor negativiteit over de afdeling. Het zou niet verstandig zijn voor het bedrijf om een afdeling, zelfs de ICT, in de weg te laten staan van de behoeften van een andere afdeling. 
5. Shadow IT is geweldig. 
   1. Zit Shadow IT niet achterna en probeer het niet af te sluiten. Je zou blij moeten zijn dat de gebruikers een behoefte aan het licht hebben gebracht waarin de ICT-afdeling nog niet voorzag. Zie het als een kans om beter te worden in je werk, niet om boos te worden op anderen omdat zij beter willen worden in dat van hun!
6. Proactief verhelpen is het nieuwe troubleshooten
   1. Het is geweldig als iemand een defect kan verhelpen maar het is pas echt fantastisch wanneer het device management wordt toegepast om een probleem te herkennen nog voordat de eindgebruiker dat doet. 
7. Een ring (doorgehaald) metric to rule them all. 
   1. Het regelen van een IT kan ingewikkeld en tijdsintensief zijn. Hier is een goede truc om tijd te besparen en uw organisatie te versimpelen. In plaats van dat je een groot aantal verschillende metrics bestudeert om te bepalen hoe goed de ICT-support is, kan je direct naar de bron gaan en je eindgebruikers je exact laten vertellen hoe je presteert. Als je een nauwkeurige, betrouwbare manier hebt om de ervaring van eindgebruikers te meten, en die ervaring is fantastisch, dan ben je geheel on track! Metrics zoals first call resolution zijn enorm interessant, maar ze zijn niet gecorreleerd aan de eindgebruiker ervaring. Gebruik de ervaring van eindgebruikers als #1 metric en alle puzzelstukjes zullen op hun plaats vallen. 
8. Design je service niet voor maar mét je eindgebruikers. 
   1. De volgende keer dat je een nieuwe service, platform of tool gaat uitrollen, ga je als volgt te werk. 1% van de gebruikers is betrokken in het ontwerp, 5% is betrokken bij feature prioritization en configuration en 10% is betrokken bij het testen en feedback geven voor de lancering. Ik steek mijn hand er voor in het vuur dat het een van de beste roll-outs zal zijn die je ooit hebt gedaan. 
9. Meet (alleen) wat belangrijk is
   1. Herzie elke metric die wordt gemeten. Wanneer een metric niet direct of indirect bijdraagt aan een betere ervaring voor de eindgebruikers, dien je die metric overboord te gooien. Ook al is het de favoriete metric van je baas. Schoon de dashboards op en wat er overblijft zal je een veel duidelijker beeld geven en voorkomen dat je te maken krijgt met gegevens moeheid en dure fouten. Less is more. 
10. Omarm opkomende technologieën.
    1. Zaken zoals low code apps, A.R. bieden ons mogelijkheden om de rol van de ICT-afdeling binnen een bedrijf te revolutioneren.