Op een efficiënte en effectieve manier de gebruikers ondersteunen bij het gebruik van IT-services

Geplaatst door Hessel Mudde op 3 november 2020

Neem contact op met Hessel Mudde:

ITIL® voert met de nieuwe ITIL 4 editie nog steeds de boventoon op het gebied van servicemanagement.

Op een efficiënte en effectieve manier de gebruikers ondersteunen bij het gebruik van IT-services

Binnen het brede speelveld van IT-service-management heeft de servicedesk (medewerker) een zeer belangrijke rol om er (mede) voor te zorgen dat de klanten- en gebruikers, die gebruik maken van de service die wordt verleend, tevreden zijn. Veel IT-serviceorganisaties maken gebruik van het ITIL® servicemanagement-raamwerk, als het gedachtegoed en als richtlijn om de grote verscheidenheid aan IT-servicemanagement werkzaamheden vorm te geven.

ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited, gebruikt met toestemming van AXELOS Limited. Alle rechten voorbehouden.

Naast ITIL zijn er andere zogenoemde best practices, raamwerken, modellen, methoden of standaarden die in meer of mindere mate een relatie hebben met ITIL of zich geheel of gedeeltelijk richten op (delen van het) servicemanagement.

ITIL versus IT-servicemanagement

Het is moeilijk te geloven dat de IT Infrastructure Library – ITIL® – alweer ruim 30 jaar oud is. ITIL is het meest breed aanvaarde en gebruikte framework voor IT-servicemanagement in de wereld. Het is een praktische, no-nonsense aanpak voor de identificatie, planning, levering en ondersteuning van IT-services.

In de eerste en tweede versie specifiek gericht op processen en het creëren van een steeds hogere volwassenheid daarvan. Sinds 2007, in de derde versie, specifiek gericht op het voortdurend verbeteren van het (op)leveren van services, de implementatie ervan met behulp van de servicelevenscyclus en het creëren van een groeiende band met de klant-/gebruikersorganisatie.

Sinds 2019 is ITIL 4, ter ondersteuning aan de vierde industriële revolutie (Volgens Klaus Schwab van het World Economic Forum: de samensmelting van nieuwe technologieën en de digitale transformatie), specifiek gericht op het creëren van effectieve besturing en het management van IT-services. Er worden nieuwe uitdagingen aangegaan op het gebied van servicemanagement en het potentieel van moderne technologie wordt benut met een flexibel, gecoördineerd en geïntegreerd systeem. De kern van ITIL 4 is het ITIL-service value system (SVS) en de vier dimensies van service-management van waaruit elk onderdeel van het ITIL-service value system wordt beschouwd. De kerncomponenten van het ITIL-service value system zijn de ITIL-servicewaardeketen, de practices, de ITIL-richtinggevende principes, governance en voortdurend verbeteren.

In 2013 richtte de Britse overheid (als eigenaar van het ITIL-gedachtegoed) de AXELOS-joint venture op, in samenwerking met Capita, om de kwalificaties voor verschillende best practices en methoden verder te ontwikkelen, managen en exploiteren. ITIL 4 is een van de resultaten. PeopleCert is het enige assessment en certificeringsinstituut voor de wereldwijde levering van AXELOS-accreditatie en examenservices. Sinds november 2019 zijn de door Axelos geaccrediteerde opleiders verplicht om de ITIL-trainingen inclusief het examen aan te bieden. Hiermee wordt de kwaliteit van trainingen ook in de toekomst voor deelnemers geborgd.

Enkele aan ITSM gelieerde best practices, raamwerken, modellen, methoden of standaarden

• ASL® – application service library, gericht op het managen van applicaties.
• BiSL® – business information services library, gericht op het business informatiemanagement.
• SIAM™ – service integration and management, gericht op het managen van veel verschillende leveranciers .
• IT4IT™ – een referentie architectuur voor het uitvoeren van IT-servicemanagement.
• COBIT® – control objectives for information and related technology, gericht op het besturen en beheersen van Informatie & Technologie (IT).
• ISO/IEC 20000 – een standaard voor IT service-management om een effectief servicemanagement aan te tonen.
• VeriSM™ – een organisatie-gerichte service-management benadering.
• ISM – integrated service management, als gestandaardiseerde IT-servicemanagement-methode.

ITIL is een IT-servicemanagement benadering

Het begrip service heeft betrekking op iets dat waarde levert aan klanten (in de vorm van uitkomsten/eindresultaten), zonder dat deze klanten eigenaarschap willen hebben over specifieke kosten en risico’s.

Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?

Er zijn veel verschillende definities van wat ITSM inhoudt. De meest gebruikte is de ITIL-definitie: “het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden om waarde aan klanten in de vorm van
services mogelijk te maken”. Een andere vergelijkbare is de VeriSM-definitie: “de management-benadering van een organisatie om waarde te leveren aan consumenten door middel van kwaliteitsproducten en -services” of de ISM-definitie “het vakgebied dat de werkwijze van IT-beheer (procesmatig) organiseert en binnen het IT-domein verantwoordelijk is voor het managen van de IT-serviceverlening”.

Welke ITSM-definitie ook wordt gehanteerd, er wordt op een georganiseerde wijze werkzaamheden uitgevoerd met betrekking tot IT-gerelateerde producten en services, zodat daarmee waarde wordt geleverd aan klanten. Binnen ITSM zijn veel meer werkzaamheden te herkennen dan alleen degenen die bijvoorbeeld door de servicedesk worden uitgevoerd. Binnen een IT-serviceorganisatie zijn allerlei interne en externe afdelingen, teams, organisaties en wat dies meer zij, direct of indirect betrokken bij het tot stand brengen (het ontwikkelen) van de producten en services en het vervolgens ondersteunen ervan bij het operationele gebruik door de gebruikers.

• Ontwikkel-werkzaamheden zijn herkenbaar als het definiëren, ontwerpen, afspreken, bouwen, (in)kopen, produceren, configureren, parametriseren, installeren, testen en implementeren van producten en services. Deze werkzaamheden worden uitgevoerd vanuit de IT-serviceorganisatie samen met de klant of vertegenwoordigers van gebruikersgroepen.
• Operationeel beheerwerkzaamheden zijn herkenbaar als het leveren, beschikbaar stellen en ondersteunen van producten en services, volgens overeengekomen specificaties. Deze werkzaamheden worden vanuit de IT-serviceorganisatie samen met de gebruikers uitgevoerd.

Voor alle ITSM-werkzaamheden geldt dat het verzamelen van de ervaringen van klanten en gebruikers een belangrijke input is om de producten en services, en de wijze waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd, voortdurend te verbeteren. Om de effectiviteit van producten en services te maximaliseren dient iedereen die bijdraagt voortdurend verbeteren in gedachte te houden en altijd naar mogelijkheden te zoeken om de producten en services te verbeteren. De servicedesk(medewerker) is hierin een belangrijke speler als het gezicht van de IT-serviceorganisatie voor de gebruikers.

IT-servicemanagement in relatie tot een servicedesk

Een werkveld in beweging met een scala aan werkzaamheden over de hele levenscyclus van producten en services heen (from cradle-to-grave). Hierbij ontstaat belangrijke informatie over de producten en services die nodig is om de werkzaamheden binnen een servicedesk te ondersteunen. De brede ITSM-werkzaamheden hebben in meer of mindere mate te maken met het ontwikkelen en operationeel beheer van producten en services.

Servicedesk-hulpmiddelen

Ter ondersteuning van de servicedesk-werkzaamheden worden diverse hulpmiddelen gebruikt. Dit is erg afhankelijk van de vorm of het model dat voor de servicedesk is gekozen.

Ongeacht de vorm of het model maakt een servicedesk altijd gebruik van een combinatie van bepaalde vaardigheden en rollen, alsook van bepaalde ondersteunende tools en technieken inclusief de benodigde informatie, samenwerking met interne afdelingen en/of externe partijen van buiten de organisatie en bepaalde procedure-beschrijvingen ter ondersteuning van het uitvoeren van de werkzaamheden.

De servicedesk participeert, naast de drie eerdergenoemde primaire activiteiten, bij voorkeur bij de ontwikkeling van de producten en de services. Het doel is om tijdig geïnformeerd te zijn en om ervoor te zorgen dat de genoemde hulpmiddelen tijdig worden aangepast en niet pas worden aangepast op het moment dat bepaalde producten en services in productie worden genomen en vanaf dat moment geleverd en ondersteund worden. Er ontstaat tijdens ontwikkeltrajecten en -projecten veel relevante informatie over de producten en services die als kennisitems worden gebruikt bij het leveren en ondersteunen ervan. Hierin speelt de servicedesk een belangrijke rol.

Ondersteunende technologieën zijn er in vele soorten en maten. Gedacht kan worden aan intelligente telefoniesystemen die bestaan uit een integratie van computer-telefonie, interactieve spraakrespons en automatische oproepverdeling, werkstroom-systemen voor routering en escalatie, werklast-management en resourceplanning-systemen, kennisbanken, call-registratie en kwaliteitscontrole, hulpmiddelen voor externe toegang, dashboard- en monitoring-tools en configuratiemanagement-systemen.

Tooling

In veel gevallen kan het servicedesk-werk aanzienlijk profiteren van automatisering en diverse ondersteunende technologieën en technieken. Waar het mogelijk en effectief is gaat het om oplossingen ter ondersteuning van de drie primaire activiteiten.

Er zijn honderden ondersteunende tools die in meer of mindere mate belangrijke functionaliteiten ondersteunen en al dan niet als geïntegreerd systeem gekoppeld zijn aan andere werkwijzen, die voor de nodige informatie zorgen. Een aantal veelvoorkomende tools die in de Nederlandse markt wordt gebruikt.

• Gericht op workflows, zowel IT, klant als werknemer en de onderlinge integratie ervan met een breed scala aan additionele producten. Volgens het Gartner magic quadrant een marktleider.
• BMC (Remedy) software. Uitgebreide ITSM-mogelijkheden, met als kern BMC Helix ITSM en integratiemogelijkheden met de overige BMC-oplossingen en samenwerkingstools van derden. Volgens het Gartner magic quadrant een marktleider.
• Axios systems/Assyst. Ondersteunt primair een effectief en efficiënt management van IT-diensten en -systemen, aangevuld met een brede reeks extensies. Volgens het Gartner magic quadrant een niche speler.
• Van origine een tickettool voor IT-helpdesks en vandaag de dag alles wat nodig is voor Enterprise Service Management met verschillende uitbreidingsfeatures. Volgens het Gartner magic quadrant een interessante speler.
• Primair bedoeld als een flexibel en eenvoudig te gebruiken ITSM-tool met diverse integratie en automatiseringsfuncties. Volgens het Gartner magic quadrant een interessante speler.
• Atlassian/Jira: Diverse producten (waaronder confluence en trello) ter ondersteuning van het plannen, volgen en releasen van software en integratie met het product Jira Servicedesk als ITSM-oplossing, met mogelijkheid deze aan te passen aan de eigen werkwijze. Volgens het Gartner magic quadrant een interessante speler.
• Mproof/Clientèle ITSM: Servicemanagement-software voor Managed Service Providers met datascheiding op bedrijfs- en SLA-niveau om eenvoudig klanten en contactpersonen te beheren en meldingen bij te houden. Geen vermelding in het Gartner magic quadrant.
• Ultimo: Van oudsher gericht op Enterprise Asset Management en voor ITSM-toepassing aangevuld met de mogelijkheid om incidenten/calls af te handelen, gekoppeld aan SLA’s. Geen vermelding in het Gartner magic quadrant.
• Planon: De software is primair gericht op het integraal stroomlijnen van de bedrijfsprocessen rondom gebouw, mens en werkplek. De module Integrated Services Management ondersteunt het ITSM. Geen vermelding in het Gartner magic quadrant.
• Omninet/Omnitracker: Diverse producten waaronder IT Service Management Center als oplossing voor helpdesk & ticketing systemen, gebaseerd op workflow. Geen vermelding in het Gartner magic quadrant.

Tooling-functionaliteiten

De meeste tools zijn geheel of gedeeltelijk gebaseerd op het ITIL-gedachtegoed en ondersteunen in meer of mindere mate belangrijke functionaliteiten en werkwijzen. Op hoofdlijnen ondersteunen de tools de primaire servicedesk-activiteiten. In bredere context zijn dat activiteiten die te maken hebben met:

• Het maken van afspraken over de dienstverlening en de te leveren producten en services, ondersteund door werkwijzen zoals service level management, service catalogue management, supplier management en relationship management.
• Het wijzigen van producten en services, ondersteund door werkwijzen zoals change enablement, release management, configuration management, deployment management en project management.
• Het leveren van producten en services, ondersteund door werkwijzen zoals monitoring & event management en service request management.
• Het herstellen van de dienstverlening, ondersteund door werkwijzen zoals incident management, service desk en knowledge management.
• Het voorkomen van effecten die afbreuk doen aan de overeengekomen dienstverlening door risico’s te beperken en kansen te benutten, en het bevorderen van structurele verbeteringen, ondersteund door werkwijzen zoals continual improvement, problem management, capacity management en risk management.

Een greep uit belangrijke functionaliteiten om te overwegen: vroegtijdige detectie en correlatie van verstoringen en het initiëren van allerlei typen servicerecords, gebruikersidentificatie voor het verkrijgen van bepaalde autorisaties, snelle en correcte classificatie, de toewijzing van vragen en de routering aan oplosgroepen, communicatie-scenario’s, standaard antwoordtemplates, realtime gegevens over service-ervaringen, data en informatie analyse, registratie van verschillende soorten tickets, en updates communiceren aan bepaalde oplos- en/of gebruikersteams.