3 MIN READ

De diepte in: ITIL 4

Op een efficiënte en effectieve manier de gebruikers ondersteunen bij het gebruik van IT-services

Geplaatst door Hessel Mudde op 3 november 2020

Neem contact op met Hessel Mudde:

ITIL® voert met de nieuwe ITIL 4 editie nog steeds de boventoon op het gebied van servicemanagement.

Op een efficiënte en effectieve manier de gebruikers ondersteunen bij het gebruik van IT-services

Binnen het brede speelveld van IT-service-management heeft de servicedesk (medewerker) een zeer belangrijke rol om er (mede) voor te zorgen dat de klanten- en gebruikers, die gebruik maken van de service die wordt verleend, tevreden zijn. Veel IT-serviceorganisaties maken gebruik van het ITIL® servicemanagement-raamwerk, als het gedachtegoed en als richtlijn om de grote verscheidenheid aan IT-servicemanagement werkzaamheden vorm te geven.

ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited, gebruikt met toestemming van AXELOS Limited. Alle rechten voorbehouden.

Naast ITIL zijn er andere zogenoemde best practices, raamwerken, modellen, methoden of standaarden die in meer of mindere mate een relatie hebben met ITIL of zich geheel of gedeeltelijk richten op (delen van het) servicemanagement.

ITIL versus IT-servicemanagement

Het is moeilijk te geloven dat de IT Infrastructure Library – ITIL® – alweer ruim 30 jaar oud is. ITIL is het meest breed aanvaarde en gebruikte framework voor IT-servicemanagement in de wereld. Het is een praktische, no-nonsense aanpak voor de identificatie, planning, levering en ondersteuning van IT-services.

In de eerste en tweede versie specifiek gericht op processen en het creëren van een steeds hogere volwassenheid daarvan. Sinds 2007, in de derde versie, specifiek gericht op het voortdurend verbeteren van het (op)leveren van services, de implementatie ervan met behulp van de servicelevenscyclus en het creëren van een groeiende band met de klant-/gebruikersorganisatie.

Sinds 2019 is ITIL 4, ter ondersteuning aan de vierde industriële revolutie (Volgens Klaus Schwab van het World Economic Forum: de samensmelting van nieuwe technologieën en de digitale transformatie), specifiek gericht op het creëren van effectieve besturing en het management van IT-services. Er worden nieuwe uitdagingen aangegaan op het gebied van servicemanagement en het potentieel van moderne technologie wordt benut met een flexibel, gecoördineerd en geïntegreerd systeem. De kern van ITIL 4 is het ITIL-service value system (SVS) en de vier dimensies van service-management van waaruit elk onderdeel van het ITIL-service value system wordt beschouwd. De kerncomponenten van het ITIL-service value system zijn de ITIL-servicewaardeketen, de practices, de ITIL-richtinggevende principes, governance en voortdurend verbeteren.

In 2013 richtte de Britse overheid (als eigenaar van het ITIL-gedachtegoed) de AXELOS-joint venture op, in samenwerking met Capita, om de kwalificaties voor verschillende best practices en methoden verder te ontwikkelen, managen en exploiteren. ITIL 4 is een van de resultaten. PeopleCert is het enige assessment en certificeringsinstituut voor de wereldwijde levering van AXELOS-accreditatie en examenservices. Sinds november 2019 zijn de door Axelos geaccrediteerde opleiders verplicht om de ITIL-trainingen inclusief het examen aan te bieden. Hiermee wordt de kwaliteit van trainingen ook in de toekomst voor deelnemers geborgd.

Enkele aan ITSM gelieerde best practices, raamwerken, modellen, methoden of standaarden

ITIL is een IT-servicemanagement benadering

Het begrip service heeft betrekking op iets dat waarde levert aan klanten (in de vorm van uitkomsten/eindresultaten), zonder dat deze klanten eigenaarschap willen hebben over specifieke kosten en risico’s.

Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?

Er zijn veel verschillende definities van wat ITSM inhoudt. De meest gebruikte is de ITIL-definitie: “het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden om waarde aan klanten in de vorm van
services mogelijk te maken
”. Een andere vergelijkbare is de VeriSM-definitie: “de management-benadering van een organisatie om waarde te leveren aan consumenten door middel van kwaliteitsproducten en -services” of de ISM-definitie “het vakgebied dat de werkwijze van IT-beheer (procesmatig) organiseert en binnen het IT-domein verantwoordelijk is voor het managen van de IT-serviceverlening”.

Welke ITSM-definitie ook wordt gehanteerd, er wordt op een georganiseerde wijze werkzaamheden uitgevoerd met betrekking tot IT-gerelateerde producten en services, zodat daarmee waarde wordt geleverd aan klanten. Binnen ITSM zijn veel meer werkzaamheden te herkennen dan alleen degenen die bijvoorbeeld door de servicedesk worden uitgevoerd. Binnen een IT-serviceorganisatie zijn allerlei interne en externe afdelingen, teams, organisaties en wat dies meer zij, direct of indirect betrokken bij het tot stand brengen (het ontwikkelen) van de producten en services en het vervolgens ondersteunen ervan bij het operationele gebruik door de gebruikers.

Voor alle ITSM-werkzaamheden geldt dat het verzamelen van de ervaringen van klanten en gebruikers een belangrijke input is om de producten en services, en de wijze waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd, voortdurend te verbeteren. Om de effectiviteit van producten en services te maximaliseren dient iedereen die bijdraagt voortdurend verbeteren in gedachte te houden en altijd naar mogelijkheden te zoeken om de producten en services te verbeteren. De servicedesk(medewerker) is hierin een belangrijke speler als het gezicht van de IT-serviceorganisatie voor de gebruikers.

IT-servicemanagement in relatie tot een servicedesk

Een werkveld in beweging met een scala aan werkzaamheden over de hele levenscyclus van producten en services heen (from cradle-to-grave). Hierbij ontstaat belangrijke informatie over de producten en services die nodig is om de werkzaamheden binnen een servicedesk te ondersteunen. De brede ITSM-werkzaamheden hebben in meer of mindere mate te maken met het ontwikkelen en operationeel beheer van producten en services.

Servicedesk-hulpmiddelen

Ter ondersteuning van de servicedesk-werkzaamheden worden diverse hulpmiddelen gebruikt. Dit is erg afhankelijk van de vorm of het model dat voor de servicedesk is gekozen.

Ongeacht de vorm of het model maakt een servicedesk altijd gebruik van een combinatie van bepaalde vaardigheden en rollen, alsook van bepaalde ondersteunende tools en technieken inclusief de benodigde informatie, samenwerking met interne afdelingen en/of externe partijen van buiten de organisatie en bepaalde procedure-beschrijvingen ter ondersteuning van het uitvoeren van de werkzaamheden.

De servicedesk participeert, naast de drie eerdergenoemde primaire activiteiten, bij voorkeur bij de ontwikkeling van de producten en de services. Het doel is om tijdig geïnformeerd te zijn en om ervoor te zorgen dat de genoemde hulpmiddelen tijdig worden aangepast en niet pas worden aangepast op het moment dat bepaalde producten en services in productie worden genomen en vanaf dat moment geleverd en ondersteund worden. Er ontstaat tijdens ontwikkeltrajecten en -projecten veel relevante informatie over de producten en services die als kennisitems worden gebruikt bij het leveren en ondersteunen ervan. Hierin speelt de servicedesk een belangrijke rol.

Ondersteunende technologieën zijn er in vele soorten en maten. Gedacht kan worden aan intelligente telefoniesystemen die bestaan uit een integratie van computer-telefonie, interactieve spraakrespons en automatische oproepverdeling, werkstroom-systemen voor routering en escalatie, werklast-management en resourceplanning-systemen, kennisbanken, call-registratie en kwaliteitscontrole, hulpmiddelen voor externe toegang, dashboard- en monitoring-tools en configuratiemanagement-systemen.

Tooling

In veel gevallen kan het servicedesk-werk aanzienlijk profiteren van automatisering en diverse ondersteunende technologieën en technieken. Waar het mogelijk en effectief is gaat het om oplossingen ter ondersteuning van de drie primaire activiteiten.

Er zijn honderden ondersteunende tools die in meer of mindere mate belangrijke functionaliteiten ondersteunen en al dan niet als geïntegreerd systeem gekoppeld zijn aan andere werkwijzen, die voor de nodige informatie zorgen. Een aantal veelvoorkomende tools die in de Nederlandse markt wordt gebruikt.

Tooling-functionaliteiten

De meeste tools zijn geheel of gedeeltelijk gebaseerd op het ITIL-gedachtegoed en ondersteunen in meer of mindere mate belangrijke functionaliteiten en werkwijzen. Op hoofdlijnen ondersteunen de tools de primaire servicedesk-activiteiten. In bredere context zijn dat activiteiten die te maken hebben met:

Een greep uit belangrijke functionaliteiten om te overwegen: vroegtijdige detectie en correlatie van verstoringen en het initiëren van allerlei typen servicerecords, gebruikersidentificatie voor het verkrijgen van bepaalde autorisaties, snelle en correcte classificatie, de toewijzing van vragen en de routering aan oplosgroepen, communicatie-scenario’s, standaard antwoordtemplates, realtime gegevens over service-ervaringen, data en informatie analyse, registratie van verschillende soorten tickets, en updates communiceren aan bepaalde oplos- en/of gebruikersteams.

Even bellen? Dan leggen we je graag alles uit zodat je weet wat je van ons kan verwachten.

Begin nu een gesprek!