Geplaatst door Hessel Mudde op 10 september 2020
Neem contact op met Hessel Mudde:
Gebruik maken van KPI’s voor continue service vebeteringen.
Service- en support-technologieën van vandaag de dag maken het gemakkelijk om enorme hoeveelheden aan performance data vast te leggen. De meeste IT support managers kunnen u alles vertellen over het aantal tickets van de afgelopen maand tot en met de gemiddelde ‘handle-time’ van gister. Maar ondanks alle data die zij voorhanden hebben, zijn er veel die de simpele vraag: hoe presteert mijn support afdeling? niet goed kunnen beantwoorden. Misschien nog erger, is het feit dat veel IT support managers niet op de hoogte zijn van de kritieke rol (voorbij het gewone meten) die KPI’s kunnen en moeten spelen in service en support. Dit omvat het vermogen om prestaties bij te houden en trends te herkennen, het identificeren, diagnosticeren en corrigeren van performance gaps, het zetten van teamdoelstellingen en het continue verbeteren van de prestaties.
The Power of Leveraging Metrics
Het waardevolle advies: “je kunt niet managen wat je niet meet” heb je ongetwijfeld al eens gehoord. Dit geldt al helemaal voor de ICT-support, waar effectief performance measurement niet slechts benodigd, maar vereist is voor goede besluitvorming.
Ondanks het feit dat dit statement breed gedragen is, zijn er maar weinig organisaties die KPI ten volle benutten. Onderzoek van MetricNet suggereert dat het leeuwendeel van support-afdelingen gebruik maken van metrics om hun prestaties bij te houden maar niets meer dan dat! Op deze manier mist ICT-support de daadwerkelijke waarde van performance measurement doordat er geen gebruik wordt gemaakt van de diagnosticerende en voorschrijvende mogelijkheden van KPI’s.
Het werkelijke potentieel van service en support KPI’s kan alleen worden unlocked worden wanneer ze op holistische wijze worden gebruikt. Niet alleen om performance te meten en te observeren maar ook om:
- Prestaties over tijd bij te houden en trends te herkennen
- Performance doelstellingen vast te stellen
- Performance t.o.v. concurrenten te kunnen benchmarken
- Sterke- en zwakke punten in de support te herkennen
- Achterliggende oorzaken van performance gaps te herkennen
- Acties t.b.v. continue service performance voor te schrijven
- De ROI op service en support te demonstreren
- Top-prestaties neer te zetten.
Kortgezegd is performance measurement en management een kritieke discipline die gemasterd dient te worden voor elke ICT-support afdeling met ambities.
De metric-hierarchy voor ICT-service en support.
Empirische data laat zien dat de meest effectieve support organisaties 9 best practices aanhouden wanneer het op performance management aankomt.
- Heb je KPI’s ingezet om een topprestatie neer te kunnen zetten? (5%)
- Gebruik je metrics om continue te verbeteren? (10%)
- Gebruik je metrics voorschrijvend? (10%)
- Gebruik je metrics diagnosticerend? (20%)
- Begrijp je (KPI) oorzaak en gevolg? (30%)
- Stel je prestatie-doelstellingen met de KPI’s? (60%)
- Kan je je KPI’s definiëren? (80%)
- Gebruik je metrics for rapportages? (90%)
- Heb je KPI’s? (100%)
De bovenstaande hierarchy vat de best practices samen die men moet masteren wil je als support organisatie het volle potentieel van service- en support KPI’s kunnen benutten. De percentages geven aan hoeveel procent van de support afdelingen er (bij benadering) mee bezig zijn. De hiërarchie is synergistisch, wat wil zeggen dat elke best practice voortborduurt op de vorige, en nog meer waarde toevoegt aan de afdeling. De data geeft echter aan dat veel organisaties er niet in slagen om meer met deze metrics te doen dan voornamelijk observeren.
