Op de ICT-servicedesk heeft men service en klantondersteuning hoog in het vaandel staan. Het streven is dan ook om de ervaring van eindgebruikers zo goed mogelijk te laten zijn. Om een prettige ervaring te kunnen bieden is het handig om een manier te implementeren waarmee we dit kunnen meten. Daar komt als vanzelfsprekend feedback van eindgebruikers bij kijken. De truc hierbij is om de balans te vinden tussen: de hoeveelheid input van eindgebruikers, voldoende communicatie met deze gebruikers om ze ervan te verzekeren dat we luisteren en blijvende verbeteringen die de tevredenheid in de toekomst garanderen.

Hoe gaan we hiermee om? Het is nodig om een feedback strategie op te stellen. Hier geven we een aantal punten om je op weg te helpen.

Begrijp de “why”

Het is belangrijk dat je weet wat je met dit initiatief hoopt te bereiken. Het zal je in staat stellen om de juiste vragen te stellen, die de benodigde informatie zullen blootstellen om de verbeteringen door te kunnen voeren. 

“Als je de behoeften van de business niet volledig begrijpt, wil je deze info misschien direct van je eindgebruikers verkrijgen.”

Hoe begin je.

Voor je je strategie kan bepalen is het handig om te spreken met degene die verantwoordelijk zijn voor de service-delivery naar eindgebruikers. Vraag hen om de 3 sterkste- en zwakste punten in kaart te brengen. Wat gaat er goed? Wat juist niet? 

Het is handig om hen te vragen om een rapport op te stellen dat aangeeft wat de hoeveelheid werk is per afdeling, om een beter beeld te krijgen van wie hun gebruikers zijn. Daaropvolgend is het handig om deze gebruikers te vragen naar hun mening over de punten die als top 3 sterke- en top 3 zwakke punten waren geïdentificeerd. 

Door deze info naast elkaar te houden, kan je snel beoordelen wat er werkt en wat juist niet. 

Een dergelijk onderzoek kan bijvoorbeeld aantonen dat requests snel worden voldaan en dat incidenten redelijk snel worden verholpen maar dat men op 2 punten tekort komt:

1. De servicedesk is niet goed met het opvolging geven aan de gebruikers wanneer er vertragingen zaten tussen de items die ze binnenkregen. 
2. De gebruikers hebben het gevoel dat ze meer issues moesten escaleren dan echt noodzakelijk is en dat ze baat zouden hebben bij meer handleidingen en informatie. 

Communiceer over het feedback programma

Het is belangrijk om met de eindgebruikers te communiceren over het bestaan en het doel van het feedback-programma. Er wordt gebruik gemaakt van feedback-sessies en enquêtes. Het is belangrijk dat de eindgebruikers snappen dat we onze service naar hen toe verder kunnen verbeteren, naarmate zij meer gedetailleerde informatie met ons delen. Het kan bijvoorbeeld handig zijn om dit via een bedrijfseigen applicatie te regelen. 

Het doel moet niet alleen zijn om feedback binnen te krijgen maar ook om regelmatig met eindgebruikers te delen, wat er met de feedback gebeurt. Probeer hen op de hoogte te houden van acties die op de agenda staan en van verbeteringen die reeds zijn doorgevoerd. Het is belangrijk dat gebruikers de mogelijkheid hebben om aanvullende info aan te leveren m.b.t. de projecten waar momenteel aan wordt gewerkt. Probeer zoveel mogelijk om tweezijdige communicatie te faciliteren. 

Begrijp de feedback kanalen. 

Het is makkelijk voor ons om aan te nemen dat mensen het beste feedback kunnen geven via de e-mail of vanuit een app. Het doen van aannames is echter tegenstrijdig met het feedback-process. Aan ons de taak om het voor de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk te maken om zijn/haar feedback met ons te delen. Denk daarom na over het verwerken van binnenkomende feedback via: sociale media, tools, telefoon, e-mail etc. 

Uiteraard is het niet mogelijk om alle mogelijke kanalen nauwlettend in de gaten te houden. Daarom kunt u overwegen om alle mensen uit de target-groep te vragen naar hun 2 favoriete methodes van communicatie. Hieruit kunt u vervolgens de 3 meest genoemde manieren selecteren voor uw feedback-proces. 

Manage de feedback

Nu we veel feedback binnenkrijgen moeten we er zeker van zijn dat we de feedback op de juiste manier managen. Het is van ongekend belang dat we de gebruiker op de hoogte kunnen stellen dat we zijn/haar feedback hebben binnengekregen en dat we er mee aan de slag zijn gegaan. 

Het gebeurt veel te vaak dat men geen feedback geeft met als reden: ‘wanneer ik feedback geef gebeurt er toch niks mee.’ Gebruikers horen graag dat de feedback waarde heeft en dat er wat mee gedaan gaat worden. 

Wat kan je doen?

Om er zeker van te zijn dat de gebruikers zich gehoord voelen is het raadzaam om een timeframe op te stellen waarbinnen de gebruikers een reactie zullen krijgen. Wat voor’n timeframe wenselijk is is afhankelijk van de hoeveelheid feedback die er verwerkt dient te worden alsmede de grootte van het team dat bevoegd is om de feedback te verwerken. 

Bevindingen

Deel de bevindingen n.a.v. de feedback, waar mogelijk, met de gebruikers. Zo zullen ze meer betrokken raken in het proces. Zelfs in situaties waarin u denkt dat een oplossing niet mogelijk is, kan het delen van deze info verdere discussies op gang brengen of ideeën teweeg brengen die het probleem kunnen verhelpen op manieren waar nog niet eerder over nagedacht is. Het in gebruik nemen van dit type dialoog helpt u als service-provider om een betere werkrelatie te hebben met uw eindgebruikers. 

Draai regelmatig rapporten uit over de feedback. Het is belangrijk om te weten uit welke gebruikersgroepen de feedback afkomstig is. Welke business groepen en types gebruikers leveren feedback aan? Zijn er vragen die betere antwoorden teweeg brengen dan andere? Het verwerken en bestuderen van deze informatie zal er voor zorgen dat u continu kunt verbeteren in het geven van support aan uw eindgebruikers en dat u ook steeds beter wordt in het verzamelen van informatie die het mogelijk maakt om verdere verbeteringen door te voeren.

Voer twee typen terugkerende meetings in: een met de eindgebruikers en een met de stakeholders. Bespreek de: voortgang van lopende projecten, de bron van de feedback, de vervolgstappen enzovoorts. Het verschil zit hem in de manier van communiceren, beide krijgen dezelfde info gepresenteerd alleen toegespitst op de implicaties die voor hen van belang zijn. Zo is het voor de stakeholders ook handig om een dashboard op te stellen waarin feedback-specifieke KPI’s zijn opgenomen om aan te geven op welke punten er al verbeteringen waarneembaar zijn. 

Manage voor blijvende verbeteringen. 

Concluderend: het is belangrijk dat je weet een duidelijk beeld hebt van de informatie die je wil vergaren. Betrek je doelgroep in het process door ze regelmatig te updaten en door bijkomende verwachtingen te managen. Review de verkregen feedback met stakeholders en eindgebruikers om verdere inzichten te verkrijgen. Zorg ervoor dat men inzichtelijk heeft hoe het feedback-process verloopt om ervoor te zorgen dat het doel in zicht blijft. Dit waren een aantal tips om er voor te zorgen dat u feedback op lange termijn goed kunt managen waarmee het mogelijk is om uw dienstverlening op de benodigde vlakken blijvend te kunnen verbeteren.