ICT Love languages (deel 2)

In deel 2 van deze tweedelige serie, gaan we in op de belangrijkste ingredienten voor ICT-specialisten om een sterke relatie met hun klanten te hebben. We zullen ook suggesties doen over hoe deze het best in de praktijk kunnen worden toegepast. 

Recap: 

Wat waren ze ook alweer, de five “love languages” van eindgebruikers? 

Het zijn: 

• Kwaliteit en nauwkeurigheid van oplossingen;
• Snelheid;
• Technische kennis;
• Benaderbaarheid;
• Communicatie gedurende het hele proces.

Hieronder volgt een snelle 

Hier volgt een kort overzicht van die vijf “love languages” en hoe je ze in jouw IT-service kunt implementeren.

Kwaliteit en nauwkeurigheid van oplossingen

Het meten van deze is lastig, maar het is zeker de moeite waard. Hoewel het een achterblijvende metric is, wat betekent dat het de neiging heeft om samen met de andere vier IT-liefdestalen te stijgen of te dalen, is het ook een grote valkuil voor ICT’ers die menen het bedrijf dat ze ondersteunen beter te kennen dan daadwerkelijk het geval is. De sleutel tot het meten van nauwkeurigheid is om het te doen vanuit het perspectief van de werknemer/klant, niet die van de ICT’er.

De belangrijkste focus hierbij is minder kwaliteit en meer nauwkeurigheid van oplossingen, en het integreren van mensgericht ontwerp in uw strategie ontwerp. Dit leert u en uw team hoe u een strategie kunt opbouwen met uw zakenpartners, niet alleen voor hen.

Snelheid

Dit is de meest onbegrepen ICT love language van allemaal. IT-teams houden ervan om de “behoefte aan snelheid” aan te pakken met een SLA, maar dat is slechts een luie oplossing om geen empathie te hoeven ontwikkelen. SLA’s zijn een goed begin, maar one-size-fits-all oplossingen passen niet bij de huidige beroepsbevolking. De sleutel hier is om de perceptie van snelheid te meten. Ervaring is subjectief; er is geen ontkomen aan.

Als je eenmaal een manier hebt gevonden om de waargenomen snelheid van je team te meten, hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden. Het begrijpen van je eindgebruikers is het moeilijkste. Daarna kun je lenen van de consumentenindustrie die de waargenomen snelheid lang geleden heeft opgelost. Bedenk hoe handig het is om een tracking nummer te hebben, om binnen enkele minuten te weten wanneer een pakket zal aankomen. Wat als verzoeken van werknemers zo werden behandeld, zodat ze altijd op de hoogte waren?! Pro-tip: Snelheid Scores stijgen en dalen altijd samen met de communicatie score, dus als je niet zeker weet waar je moet beginnen: sla snelheid over en werk aan je communicatieve vaardigheden.

Technische kennis

Brennan moet vaak lachen bij dit aspect van de love languages. 

“In het verleden heb ik erg verhitte discussies gehad met teams over deze love language. Vooral een geval met een team vol van zwaar gecertificeerde Linux Sys Admins. Het was duidelijk dat ze een enorme credibility hadden. Toch was het zo dat de business die ze moesten ondersteunen, hen een ongekend lage score gaf voor hun technische kennis. 

Vanwaar dit verschil? Dit team bood support aan voornamelijk sales specialisten, toch hadden deze ICT’ers nog nooit ingelogd in Salesforce of een van de andere tools waar het sales team dagelijks mee werkte.”

De oplossing is om een cultuur te bevorderen waarin kennisbanken en documentatie voortdurend in realtime worden bijgewerkt. Mijn ervaring is dat, in plaats van een team te hebben dat zich toelegt op het bijwerken van de kennisbank, het beter is om het personeelsbestand te sparen en een cultuur te cultiveren waarin iedereen bevoegd en gestimuleerd wordt om de documentatie actueel en bijgewerkt te houden. Houd ten slotte tweewekelijkse of maandelijkse lunchsessies met bruine tassen waar product eigenaren en mensen buiten de IT IT-mensen elke keer iets nieuws komen leren. Een grote bonus hiervan is dat je ook relaties opbouwt tussen teams die op talloze manieren kunnen helpen.

Benaderbaarheid

Dit is een no-brainer. Als je niet benaderbaar bent, zult je nooit succesvol zijn in het leveren van serieuze waarde aan je organisatie. Je wil er zeker van zijn dat je een veel nauwkeurigere, betrouwbaardere manier hebt om te meten hoe benaderbaar het bedrijf denkt dat je team is. 

Vaak en vroeg feedback verzamelen is essentieel. Doe nooit aannames. Er is niet 1 manier om toegankelijker te worden, want elk bedrijf, elke cultuur en elk team is anders. Je moet je in de feedback verdiepen, het telkens opnieuw lezen en dan nog meer feedback ontvangen. De weg naar een echt benaderbaar team is alleen je eindgebruikers bekend. Vraag hen dan ook vaak om hun mening! 

Communicatie gedurende het hele proces

Communicatie en benaderbaarheid, zijn de twee belangrijkste maatstaven van alle vijf de love languages. “Wat dat betekent, is dat we consequent, na honderdduizenden enquêtes, al vroeg zagen dat als je communicatie en benaderbaarheid kunt verbeteren, de competentie van je team in de andere drie love languages ook zal verbeteren.”

Een toegewijde communicatie specialist, of zelfs een heel team, is aan te bevelen. Als je een ervaren interne communicatie-leider tot je beschikking hebt, kan de ervaring die eindgebruikers met ICT hebben een sterke positieve verandering ondergaan. Maak het besluit om zo te gaan werken, deze ene beslissing zal je ervaring scores hoger doen stijgen dan welke andere remedie dan ook. 

Tijd voor actie

Wanneer je begint met het meten van dingen die belangrijk zijn voor niet-ICT-mensen, zoals de vijf love languages die hierboven zijn genoemd, zullen leidinggevenden en leiders buiten de ICT dit opmerken. Alleen al het feit dat u zaken als communicatie en technische kennis, zoals waargenomen door het bedrijf, meet, zal uw CEO en andere bedrijfsleiders duidelijk maken dat IT aan hun kant staat.

*Dit artikel is een vrije vertaling van een artikel van Ben Brennan voor Think HDI. Ben Brennan is de auteur van Badass IT Support, oprichter / CEO van QTAC, en uitvinder van de QSTAC® metric voor IT Customer Experience. Hij strooit niet zomaar met de term “World Class Support”, hij heeft een tool uitgevonden om het te definiëren, meten en leveren bij een aantal van de werelds’ meest toonaangevende tech-bedrijven, zoals Twitter, Yahoo en recentelijk Verizon Media. Ben heeft een reputatie opgebouwd door een “verbluffende” klantgerichtheid naar het hart van de IT-cultuur bij bedrijven over de hele wereld te brengen. Brennan is door HDI genoemd als Top 25 Thought Leader en Featured Contributor voor 2020.