Het is belangrijk dat IT service en support professionals weten dat ze een relatie hebben met hun gebruikers/klanten, en dat er zich vaak misvattingen zullen voordoen. In deze blog (geïnspireerd op een Think HDI artikel van Ben Brennan) benoemen we de 5 “love languages” van klanten, en worden we herinnerd aan het belang van een mensgerichte benadering. 

Zo’n 30 jaar geleden, publiceerde Gary Chapman het boek: The Five Love languages: How to express Heartfelt Commitment to your mate. Het duurde niet lang voordat het boek “Love Language” meer dan 10 miljoen keer was verkocht en vertaald in meer dan 25 talen. Het staat consistent in de New York Times bestsellerlijst. 

Het hebben van een romantische relatie met je eindgebruikers is niet iets dat we adviseren, het is echter wel duidelijk dat een belangrijke relatie tussen IT en de business partners die zij ondersteunen er altijd is geweest. En, net als bij veel romantische relaties, laat de relatie tussen de business en ICT te wensen over. 

“Ongeveer 10 jaar geleden, begonnen de vele gelijkenissen tussen de relatie tussen business en ICT me op te vallen en de type relaties die het boek beschrijft, me op te vallen. Het viel me bijvoorbeeld op hoeveel problemen en klachten tussen de business en IT het voor de hand liggende gevolg waren van het feit dat de business IT niet begreep en IT de business niet begreep. De grootste pijnpunten van ICT-afdelingen kwamen voort uit het feit dat ze de taal van hun business partners niet spreken.” Ben Brennan

Brennan voegt hier aan toe dat hij “als een voormalig gelicenseerd therapeut, enorm veel relatietherapie had gedaan, en dus wist wat de beginselen van een goede relatie zijn. De duidelijkheid die ICT’ers nodig hebben is een bruikbare vorm van empathie, een manier om hun eindgebruikers te begrijpen, en om te weten hoe ze voor hen een nog betere partner kunnen zijn. 

Brennan dook het onderzoek in en kwam tot het volgende:

Het komt er op neer dat de love languages van onze eindgebruikers, de workforce, veel verschillen van datgene waar ICT’ers normaliter aan denken. ICT’ers denken in tickets, SLAs en procedures. Ofwel: we focussen op datgene dat we doen, de “service”, in plaats van datgene wat de eindgebruiker ervaart, wat op zich een deel is van het probleem.  

Om een ervaring van wereldniveau te kunnen bieden, moet je de 5 IT love languages van de workforce van de 21e eeuw spreken: 

• Kwaliteit en nauwkeurigheid van oplossingen;
• Snelheid;
• Technische kennis;
• Benaderbaarheid;
• Communicatie gedurende het hele proces. 

Brennan’s onderzoek, en de 8 jaar dat hij zijn bevindingen in een enterprise-omgeving heeft getest, toonden aan dat een ICT-team dat op deze 5 dimensies als excellent wordt gezien, moderne werknemers dat team onvermijdelijk als excellent zullen bestempelen. Onze huidige metrics zijn nog steeds belangrijk omdat ze efficiëntie en naleving meten, maar feit is dat als je kwaliteit, snelheid, technische kennis, benaderbaarheid en communicatie onder de duim hebt, je in principe alles hebt gedaan om je klanten versteld te kunnen doen staan.

Klik hier te zien hoe elk van deze relatie-eigenschappen in de praktijk worden geïmplementeerd.

*Ben Brennan is de auteur van Badass IT Support, oprichter / CEO van QTAC, en uitvinder van de QSTAC® metric voor IT Customer Experience. Hij strooit niet zomaar met de term “World Class Support”, hij heeft een tool uitgevonden om het te definiëren, meten en leveren bij een aantal van de werelds’ meest toonaangevende tech-bedrijven, zoals Twitter, Yahoo en recentelijk Verizon Media. Ben heeft een reputatie opgebouwd door een “verbluffende” klantgerichtheid naar het hart van de IT-cultuur bij bedrijven over de hele wereld te brengen. Brennan is door HDI genoemd als Top 25 Thought Leader en Featured Contributor voor 2020