Geplaatst door Hessel Mudde op 10 september 2020
Neem contact op met Hessel Mudde:
In de terugkerende categorie ‘metric-lovers’ lichten we regelmatig metrics toe die van waarde kunnen zijn voor uw afdeling. Het doel van deze serie is om belangrijke KPI’s uit te lichten die van waarde kunnen zijn voor uw organisatie en om u te voorzien van inzichten over hoe u deze KPI’s kunt inzetten om de prestaties te verbeteren! De blog van vandaag staat in het teken van de ‘Same day / Next day resolution’.
Same day /next day resolutie is een desktop support en field-service metric. Het is: het percentage van geopende tickets die verholpen en gesloten zijn voor het einde van de volgende werkdag. Bijvoorbeeld: wanneer een ticket om 8 uur ‘s ochtends in de field-service que terechtkomt en deze wordt voor dinsdag 17:00u verholpen en gesloten, dan wordt deze meegenomen in de ‘same day/next day’ resolution. Zo behoort ook een ticket welke op vrijdag om 16:30 wordt geopend en op maandag voor 17:00 uur is opgelost, tot de ‘same day/next day’ resolution.
Het wordt gezien als een service level metric. Het meest voorkomende service level m.b.t. deze metric is 80%, wat betekent dat het doel is om 80% van alle desktop support en field-service tickets nog dezelfde dag of de dag daarop te verhelpen. Het is echter geen harde standaard. Sommige support-afdelingen hebben een doel van slechts 60% of zo hoog als 90%. Vrijwel alle ITSM systemen kunnen gemakkelijk geconfigureerd worden om de ‘same day/next day’ resolutie bij te houden.
Deze metric geniet steeds vaker de voorkeur t.o.v. MTTR (mean time to resolve) omdat het voor veel mensen intuïtiever werkt. Wanneer ik u zou vertellen dat de MTTR van alle field service tickets 38 uur bedraagt zal dat u niet veel zeggen. Wanneer ik u echter vertel dat 85% van alle field service tickets nog dezelfde dag of de dag daarop (same day/next day) verholpen zijn, heeft u een behoorlijk goed beeld van hoe snel tickets worden opgelost.
Bovendien zijn ICT’ers die verantwoordelijk zijn voor desktop support en field services meer vatbaar voor de ‘same day/next day’ dan MTTR. Ze zijn geneigd om tickets die bijna verlopen (tickets die de grens van ‘same day/next day’ bijna overstijgen) nauwer in de gaten te houden. Ze focussen zich op die tickets om zo optimaal kunnen presteren m.b.t. ‘same day/next day’.
Waarom is het belangrijk?
Iedereen wil snelle resolution times. De klanttevredenheid gaat omhoog zodra de MTTR wordt verlaagd. Dat betekent dat je de klanttevredenheid nog verder kan opkrikken door desktop- en field-service tickets sneller op te lossen. MTTR en de ‘same day/next day’ zijn zwaar gecorreleerd. Zodra ‘same day/next day’ hoger wordt, gaat MTTR omlaag. Derhalve heeft een verhoging bij same day/next day hetzelfde effect als een verlaging van MTTR: klanten zijn meer tevreden!
Marktonderzoek toont aan dat de ticket-backlog lager ligt voor organisaties die de ‘same day/next day’ metric bijhouden. Daardoor lijkt het er op dat ‘same day/next day’ meer positieve uitkomsten teweeg brengt voor support-afdelingen. Het zorgt voor: hogere klanttevredenheid, snellere oplostijden en lagere ticket backlogs. Deze metric is zeer handig!
Same day/next day resolution managen
De beste manier om er mee om te gaan is als volgt: stel per individu op de desktop-support en field-service afdeling een doel op waarvan zij worden verwacht hem te behalen.
Als er sprake is van een significante ticket backlog, zal deze eerst opgeschoond moeten worden alvorens men deze doelstelling kan behalen. Elk ticket van ouder dan 2 dagen die wordt opgelost, komt niet in aanmerking voor deze metric.
